SJ:s kritiska kunder på Twitter

Om Twitter ska uppfattas som temperaturmätare på olika dagsaktuella frågor så verkar inte SJ ligga bra till hos sina resenärer just nu.

En sökning på Twitter över vad som skrivs om SJ ger i juni 2009 mellan 15 och 30 träffar per dag som på något sätt handlar om SJ. Det är inlägg skrivna av resenärer som färdas med tåg, väntar på stationer eller sitter hemma och bokar biljett via SJ:s bokningssystem på internet. Inläggen handlar mestadels om frustration inför förseningar eller ilska över ett bokningssystem som inte fungerar som man förväntar sig.

Dessa delvis mycket kritiska inlägg väcker självfallet frågan om hur SJ ska agera men de väcker också frågan om vad företag och organisationer över huvud taget kan göra via internet för att möta klagomål från sina kunder.

Hur SJ skulle kunna arbeta med sociala medier

Att lyssna: För företag och organisationer är det viktigt att lyssna på sina kunder och medlemmar. Om kritik förs fram via sociala medier på internet, Twitter är ett exempel, är det viktigt att finnas med där och lyssna in vad som sägs och skrivs. För SJ skulle det i detta fall innebära att man exempelvis någon gång i veckan gör en enkel sökning på Twitter över vad som skrivits om företaget under de senaste dagarna. På så sätt kan man få en liten fingervisning om sina resenärers upplevelser.

Att föra dialog: Om skribenter på Twitter för fram kritik kan företaget ta kontakt via direkt meddelande eller offentligt via twitterkanalen. På så sätt visar man att man sett kritiken och att man vill föra ett samtal om den. För SJ skulle det innebära att man skaffar sig ett Twitterkonto så man kan vara med i detta samtal. För om man inte befinner sig på den spelplan där de egna kunderna för fram kritik är det självfallet svårt att besvara den.

Att förändra: Att lyssna och föra dialog är svårt, men än värre är det naturligtvis att åstadkomma förändringar. Om ett företag utsätts för kritik på Twitter kan det röra sig om frågor som handlar om att stora strukturella organisationslinjer måste ritas om. Det görs inte från en dag till en annan. Men ett förändringsarbete steg för steg kan ändå påbörjas utifrån kritik man tar emot. För SJ handlar det om att bland de kritiska twitterinläggen skilja ut vad som borde förändras och  vad som måste förändras. Det handlar om att se vad som kan förändras på kort sikt och vad som kräver en längre tid för att ändras.

På så sätt kan de kritiska kundrösterna som kommer fram via exempelvis Twitter bli till en del av det utvärderingsarbete som ständigt måste pågå i ett företag. Här kan sociala medier vara en av de kanaler som fångar upp de upplevelser och erfarenheter som kunder bär med sig.

För att ge några exempel hur kunder kan uttrycka sig på internet om ett företag har jag här nedan samlat kritiska twitterröster mot SJ under tiden 12 – 16 juni 2009. På samma sätt skulle man kunna göra med Volvo, ICA, COOP, eller kanske ett enskilt tv-program som Draknästet. Sådana sökningar kan ge en pusselbit till en nödvändig omvärldsanalys för de ansvariga.

Irriterade kunder på Twitter om SJ:s förseningar

På SJ:s webb visas statistik som säger att 94 % av tågen under maj månad 2009 anlände i tid. Trots detta är twitterinläggen med klagomål över förseningar hos SJ vanliga. Det är inlägg skrivna av resenärer som sitter på tåg eller väntar på stationer för att kunna åka med en anslutning. Ibland vittnar inläggen om ren ilska, ibland enbart om resignation.

När nu SJ:s egen punktlighetsstatistik visar goda siffror, hur kommer det sig då att de som twittrar om SJ så gärna uppehåller sig vid de upplevda förseningarna? Skulle SJ kunna ta kontakt med just dessa twitterskribenter och be dem berätta mer om vad som ligger bakom deras kritik? Att ta kontakt är enkelt eftersom varje signatur på Twitter är klickbar och man därigenom kan skicka meddelanden.

• davidpaulsson: Haha dom är iaf konsekventa… AnknytningstÃ¥get är ocksÃ¥ försenat. Tur i oturen! #sj
• killacre: Allt är emot mig. TÃ¥get segar och stannar till var hundrade meter. Men jag ger inte upp! Sj ska inte fÃ¥ lägga sordin pÃ¥ stämningen!
• Erenius: Sitter fast i linköping pÃ¥ ett tÃ¥g, känns väldigt typiskt SJ.
• Carrohog: Typiskt sj att vara försenat.
• carinl: Inte sj’s dag ida. Först drygt 1h sen fr sthlm,sen signalfel vid norrköping o nu har föraren ingen el ti datorerna o tÃ¥get mÃ¥ste startas om.
• mikaelmolin: Fördelen med flyget till Stockholm jmf med SJ är att man kommer fram i tid.

Twittrare inte heller nöjda med SJ:s bokningssystem

Förutom förseningar är SJ:s webbsystem för biljettbokning något som upprör många twitterskribenter. Finns det möjlighet för SJ att ta kontakt med dessa kunder för att be dem hjälpa till med att förbättra systemet? Skulle kritiken kunna hjälpa SJ att se över vissa funktioner? Mycket möjligt.

• tinnberg: Sitter och svär ramsor över SJ:s helt kassa onlinebokningssystem som “tappar kontakten” med min webbläsare hela tiden. KASS #sj
• thomasfrostberg: “Din webbläsare har förlorat kontakten med bokningssystemet” — Nej SJ, det är ni som förlorat kontakt med världen!
• vidiotism: Sj har sveriges sämsta bokningssajt. Nyhet: Nu ännu sämre! #sj
• _carolinas_: tycker inte alls om SJ som jämt ska krÃ¥ngla, ge mig en tÃ¥gbiljett!
• OchC: Har kämpat med SJ:s hemsida. Var för hänger den sig alltid.
• annagustafsson: – undrar när SJ:s KATASTROFALT dÃ¥liga hemsida ska börja fungera igen…
• joakim_larsson: PÃ¥ facebook: Joakim har förnyat sitt hat mot SJ nu när de tagit bort möjligheten att köpa sista-minuten pÃ¥ avtal.
• martinpetri: SJ pÃ¥ webben: “Vi kan inte hitta en giltig station med det namnet”, trots att jag har valt förvalda alternativet Stockholm C. Imponerande.

Kunderna ger SJ kritik på fler områden

Bland twitterinäggen finns också en mängd övriga synpunkter som rör allt från personal på tågvagnarna till biljettpriser och vagnbrist. Bland dessa kritiska röster finns kanske också personer som SJ skulle kunna ta kontakt med för att höra mer om deras upplevelser och åsikter?

• DjDainja: SJ, företaget som alltid är ur funktion. Tur att inte SAS är likadant. Hade varit lite farligt. 1a klass, men: idag är internet ur funktion.
• sheslostcontrol: SJ är ett stort fiasko
• RussinUllis: SJ borde ha stryk för sina dyra och usla resor. Och sÃ¥ ska vi att Ã¥ka tÃ¥g, för miljön skull. Varför inte miljösnälla priser för plÃ¥nboken?
• FredrikAlterEgo: är pÃ¥ dagstur mot Stockholm. Hur underbart bitchiga lyckas inte Sj:s tÃ¥gvärdar alltid vara pÃ¥ 06-tÃ¥get, men denna gÃ¥ngen klarade jag mig…
• StackarsMaja: tar 5-tÃ¥get t sthlm,hade planerat sova,men sj är fuckin fascister och stängt av värmen.brr.
• ChrisWesslen: Sj sommartidtabell och färre vagnar men lika mycket folk. Hur tänkte dom dÃ¥?

Författaren

Mikael Hansson