Lär av Dells misstag och framgångar
Dell har den senaste tiden fÃ¥tt mycket uppmärksamhet för att avsevärt ha lyckats öka sin försäljning genom att använda sociala medier. Dell har pÃ¥ ett genialt sätt använt Twitter för att berätta om när de säljer ut varor till lägre pris – The Dell Outlet.
Det hela började i juli 2005 när Dell genom att tillhandahÃ¥lla dÃ¥lig service, och samtidigt inte ha en bra dialog med kunden, lyckades skapa ett enormt missnöje hos sina kunder – personer som ocksÃ¥ var tidigt ute med att använda sociala medier. Missnöjet spred sig snabbt pÃ¥ nätet och skapade nÃ¥got som idag kallas för bloggbävning. Allt fler inflytelserika bloggare hakade pÃ¥ kritiken och Dell gick under namnet Hell Dell. Googlar du Hell Dell ser du att namnet finns pÃ¥ flera sajter som inte ägs av Dell.
Fenomenet Hell Dell blev en tankeväckare för Dell. För att bemöta kritiken startade Dell bloggen Direct 2 Dell, ett initiativ som ytterligare spädde på kritiken. Problemet var att istället för att låta diskussionen på bloggen löpa fritt så censurerade Dell alla inlägg innan de publicerades. Värt att nämnas är också att den här bloggen först fick ett namn som visade sig vara väldigt likt namnet på en sajt för sexuella tjänster. Givetvis byttes namnet snabbt ut. I samma veva passar Dell också på att skicka ut sina jurister för att ge svar på tal till en amerikansk konsumentorganisation som uttryckt sitt missnöje med Dell. Missnöjet med Dell är nu enormt.
Det är nu som Dell startar “Dell Idea Storm”. Siten visar sig bli ett lyckokast och ett sätt att vända kritikstormen. Dell Idea Storm är en sajt för öppen dialog utan censur. Förutom ett utmärkt kriskommunikationsverktyg fick Dell ocksÃ¥ ett redskap där de kan fÃ¥nga upp sina användares idéer och förbättringsförslag, sÃ¥ kallad öppen innovation. Vill du veta mer om öppen innovation sÃ¥ gick Fritjof Andersson igenom fenomenet i artikeln Öppen innovation: Kunderna en del av affärsutvecklingen här pÃ¥ Social Business.
De framgångar som Dell idag skapar via sociala medier är välförtjänta. En viktig framgångsfaktor har varit att plocka in människor som har kunskap både om sociala medier, om budskapsformulering och om varumärkesbyggande. Genom att dessutom ge personerna mandat att agera och svara så har Dell hittat formen för hur deras närvaro på internet ska se ut.
Tack Karin! Frågan är ju hur många av de gamla, missnöjda kunderna som Dell vinner tillbaka i och med detta. Har man misshandlat en kund ordentligt krävs det ju en hel del för att få henne tillbaka. De visar ju mycket tydligt på god vilja, men kanske är deras fokus att istället minska missnöjet hos nya kunder?
Jag ser en stor marknad för alla kommuner att använda samma tankar för en bra och utvecklande dialog.Vi behöver en större kreativ utveckling inom all förvaltning vilket skulle kunna minska adm kostnader betydligt
Det finns ord och sÃ¥ finns det ord man minns. “kriskommunikationsverktyg” kommer att vara ett sÃ¥dant som finns kvar i min minnesbank bland ord som kan vara bra att ha och som dessutom sÃ¥ lagom fick plats pÃ¥ raden brevid bilden. Underbart! InnehÃ¥llet är ocksÃ¥ intressant men mitt intresse är oftast det andra.
Det är en relevant fråga du ställer Fritjof. Sannolikt är det så att genom att visa god vilja så har Dell en chans att få nya kunder, något som annars hade varit svårt.
Stephan, jag har också tänkt tanken att kommuner borde kunna effektivisera sin kommunikation med hjälp av Sociala medier. Den kommun som blir först ut kan skaffa sig en hel del positiv publicitet, både i gamla och nya kanaler.
Katharina, jag gillar verkligen människor som intresserar sig för språk och formuleringar. Språkvård och engagemang i hur vi uttrycker oss saknas alltför ofta i dagens snabba kommunikationskanaler. Kommentera gärna mer och fler gånger, all feedback välkommen!
Det börjar redan hända lite försiktigt.
Jag snubblade för nåt tag sen över Härnösands kommuns frågepanel på nätet, och tyckte att den verkade vara det bästa steget hittills i rätt riktning: http://www.harnosand.se/kommunen/lokaldemokrati/medborgardialogen/fragepanelen.90.html
Det gÃ¥r att ställa följdfrÃ¥gor – men max 1. Tyvärr hinner man inte lÃ¥ngt pÃ¥ det…
Här i Linköping har politikerna börjat “chatta”, men det verkar mest vara roligt för dem att känna att de har kontakt med folket lite mer. En ordentlig öppen frÃ¥gelÃ¥da är liksom en helt annan grej. Och innan det händer är vi garanterat kvar i stadiet Direct 2 Dell. ;)
Vad har du för kommentar på det här?
Additional comments powered by BackType
Mest lästa just nu
Följ Social Business via E-post
Följ Social Business
Följ Social Business via Facebook
Om Social Business
SocialBusiness riktar sig mot dig som arbetar med företagsledning, affärsutveckling, marknadsföring, PR eller är i annan beslutsposition och vill få ut största möjliga affärsnytta ur sociala medier.
Kontakta oss
Social Business är mer än SocialBusiness.se.
Vi anordnar konferenser och workshops kring affärsnyttan i sociala medier.
Hör gärna av dig till oss så berättar vi mer.
Gästblogga på Social Business
Vi välkomnar varmt alla intressanta, kreativa och skickliga människor som har något riktigt givande att berätta om att gästblogga på Social Business.