Stockholm-Arlanda flygplats på Twitter

2010-03-16, Av: Fritjof Andersson 30 kommentarer

Borde man inte kunna fråga Arlanda när flyget går …via Twitter? Jo, nu kan du det. Därför tänkte vi berätta hur vi tänkt kring det här och hur det kommer att fungera bakom kuliserna.

[Bloggposten är skriven av Fritjof Andersson och Mattias Handley och publiceras både på Spinell.se och SocialBusiness.se]

Varför är Arlanda på Twitter?

Allt handlar om att ge flygplatsens kunder, resenärerna, en så bra och effektiv resupplevelse som möjligt. Idag svarar Arlandas växel på inte mindre än 600,000 samtal varje år om allt från när flyget går till om man får ha levande humrar med sig i handbaggaget. Via Twitter kommer flygplatsen nu kunna svara på samma typ av frågor, även om svar på hummerfrågorna kanske ta en liten stund att fundera ut.

Genomförande – praktiska detaljer

Rent praktiskt så sköts twittrandet av våra underbara kollegor från växeln som varje dag turas om att ansvara för Twitterkontot, vem du pratar med kommer du se i slutet av varje meddelande. Twitter kommer att vara en rejäl utmaning eftersom flygplatsen så klart inte vet vad just du kan behöva hjälp med. Arlanda svarar på dagtid men också så snart som möjligt på kvällar, nätter och helger.

Arlanda kommer att få kritik – därför ger vi oss själva den nu!

Vi förutsätter att vi kommer få kritik, precis som andra företag har fått på Twitter. Därför har vi tänkt igenom vilken den jobbigaste kritiken vi skulle kunna få är – och tänkte svara på den nu på en gång:

- @arlanda Finns man på twitter borde man väl svara på twitter? – Varför ber ni mig ringa istället?
Svar: Om trafikinformatören inser att svaret kommer att vara komplicerat (=mer än 140 tecken) så kommer Arlanda att kunna ge dig bättre svar om du ringer. Det kan ju också hända att vi inte riktigt förstår frågan.

- @arlanda Varför Twitter när ”alla” finns på Facebook?
Svar: Arlanda börjar med Twitter eftersom kommunikationsformen passar den typen av trafikinformation flygplatsen ger. Vi kommer hela tiden att utvärdera olika sociala medier för att se hur de kan förbättra vår verksamhet och vårt erbjudande till våra kunder. Om du vill påverka Arlandas framtida utveckling i sociala medier, hör gärna av dig till @arlanda.

- @arlanda Håller ni inte bara på att slösa bort mina skattepengar på sociala nätverk?
Svar: Arlanda finansieras inte av skattepengar utan av trafikavgifter som ingår i biljettpriset och butikshyror på flygplatsen. Resenärer har sedan tidigare kunnat ringa och e-posta till Arlanda med frågor om till exempel när flyget avgår eller vad man får ha med sig i handbagaget. Twitter blir ytterligare en kanal för att ge resenärer svar på samma typ av frågor.

Framtiden

Ett flera ytterligare tjänster för Arlandas närvaro i sociala medier utvärderas, men Arlanda kommer naturligtvis bara att erbjuda tjänster som faktiskt tillför ett konkret värde för dig som resenär. Så om du vill vara med och hjälpa oss att testa Arlanda på Twitter, följ @arlanda och berätta vad du tänker!

Liknande artiklar på SocialBusiness

This website uses IntenseDebate comments, but they are not currently loaded because either your browser doesn't support JavaScript, or they didn't load fast enough.

15 Tweets

141030 kommentarer2010-03-16+08%3A50%3A28Fritjof+Andersson »

Arlanda på Twitter | ehandel, ledarskap, affärer och realtids media sa:

[...] [Bloggposten är skriven av Fritjof Andersson och Mattias Handley och publiceras både på Spinell.se och SocialBusiness.se] [...]

2010-03-16, klockan 10:50

@henrikkensen sa:

Länken till @arlanda länkar fel. Det länkar till twiter.com (med ett T).

2010-03-16, klockan 09:14

Fritjof Andersson sa:

@henrikkensen Tack! Det är fixat. Vi har just bestämt oss för att det var en medveten felstavning ;)

2010-03-16, klockan 09:21

@iceman65 sa:

Bra initiativ Fritjof, ska bli spännande att följa er närvaro på twitter. FYI den 9 april så kommer jag bland annat att tala om Kundtjänst 2.0 http://www.getupdated.se/Om-oss/Vara-seminarier/S...

2010-03-16, klockan 09:22

Fritjof Andersson sa:

Hej Hans,

Det där ser riktigt vettigt ut, hoppas att det blir en bra dialog efteråt!

//Fritjof

2010-03-16, klockan 09:42

@HansEriksson sa:

Gillar initiativet och även ödmjukheten. Tänk om SJ hade haft en fungerande Twitter-kommunikation under kaoset, oj vad dom hade vunnit på det. Ännu märkligare att dom inte hade fått det på plats med tanke på hur nära i tid problemen under engelska kanalen låg.

Lycka till nu så hörs vi nog snart!

2010-03-16, klockan 10:55

Fritjof Andersson sa:

Kul att du gillar initiativet!
Ja, SJ har haft en del problem men jag vet att de har kämpat hårt och jag tror att de är på en bra kurs nu.

2010-03-16, klockan 13:10

Peter Höjman sa:

Kanonbra! När kommer AGH och BMA?

2010-03-16, klockan 11:18

Kristoffer Darj sa:

Nice. Kanske inte blir en follower men bra att det går att kommunicera även via twitter.
Hur tänker ni utvärdera det? Vad mäter man osv?

2010-03-16, klockan 12:16

Fritjof Andersson sa:

Hello Peter,

Vi börjar Arlanda och det är inte omöjligt att Ängelholm och Bromma flygplatser kommer längre fram, men det beror som sagt på intresset :)

2010-03-16, klockan 13:19

Fritjof Andersson sa:

Hallå Darj!

Yepp, om du följer @arlanda är helt upp till dig, men tänk vad du kan missa om du inte gör det ;)

Utvärderingen handlar bland annat om kvalitativa mått om positiva/negativa reaktioner, både från kunder och medarbetare, men också så klart kvantitativa mått som t.ex. antal besvarade frågor.

2010-03-16, klockan 13:23

Annelie Näs sa:

Kul att se att Arlanda finns med på Twitter, jag tycker det verkar lovande. De skulle dock kunna utnyttja det lite mer. Till exempel skulle de kunna bifoga en "kod" till alla som får rådet att ringa in, och på så sätt skicka dem till en speciell telefonkö eftersom de redan varit i kontakt utan att få svar. Det skulle nog ta bort några irriterade kommentarer för de som inte får svar på 140 tecken.

2010-03-17, klockan 09:56

Fritjof Andersson sa:

Hej Annelie,

Bra idé där! Jag tar den med mig och ser vad vi kan göra med den :)

2010-03-17, klockan 10:06

Maria sa:

när ankommer flyget från Brasilien den 2/4? Ska komma ca 15.00, men jag vill veta mer exakt.

2010-04-01, klockan 20:35

Fritjof Andersson sa:

Hej Maria,

Det låter som en perfekt fråga att ställa till @arlanda på Twitter. Annars kan du ringa Arlanda på 08-797 60 00 eller kika på tidtabellen på http://www.arlanda.se. Alla har samma informationskälla.

2010-04-01, klockan 21:50

socialamedier sa:

Bloggpost om bakom kulisserna på @Arlanda: “Stockholm-Arlanda flygplats på Twitter” http://bit.ly/8YlRpH